旅游投诉指南

投诉前提
旅游投诉必须具备的条件
1、投诉人与投诉事项有直接利害关系; 
2、有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。

投诉范围
旅游投诉管理机关投诉的范围
1、认为旅游经营者违反合同约定的； 
2、因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的； 
3、因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行， 投诉人与被投诉人发生争议的； 
4、其他损害旅游者合法权益的。

不受理情况
不符合投诉受理的情形
1、人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；
2、旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；
3、不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；
4、超过旅游合同结束之日90天的；
5、不符合本指南规定的旅游投诉必须具备的条件的；
6、《旅游投诉处理办法》规定情形之外的其他经济纠纷。

投诉形式
旅游投诉的形式
1、一般应当采取书面形式，一式两份；
2、投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉。

投诉准备
投诉者投诉时必须提供（明确）的事项
 1、投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；
 2、被投诉人的名称、所在地；
 3、投诉的要求、理由及相关的事实根据；
 4、投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限；
 5、投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，可以由投诉人推选1至3名代表进 行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。

受理程序
旅游投诉的受理程序
1、旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出以下处理：
●投诉符合《旅游投诉处理办法》的，予以受理；

●投诉不符合《旅游投诉处理办法》的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知 书》，告知不予受理的理由；

●依照有关法律、法规和《旅游投诉处理办法》规定，旅游投诉处理机构无管辖权的，应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。 
2、旅游投诉处理机构作出受理决定后， 应当立案办理，填写《旅游投诉立案表》，并附有关投诉材料，在受理投诉之日起5个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人；对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不填写《旅游投诉立案表》和向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》，但应当对处理情况进行记录存档。被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。 
3、旅游投诉处理机构受理投诉后，应当积极安排当事双方进行调解，提出调解方案，促成双方达成调解协议； 
4、旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理：

●双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；

●调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。 
5、调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

处理办法
旅游投诉处理的办法
旅游投诉处理机构处理旅游投诉，一般实行调解制度，在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。

质量保证金赔偿的条件
划拨旅行社质量保证金赔偿的条件
1、经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的； 
2、属于下列情形之一的：

●旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的；

●因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的。